A quoi reconnaît-on une entreprise performante ? J’entends par une entreprise performante une entreprise qui se distingue de la masse. Une entreprise remarquable au sens étymologique du terme. A quoi la reconnaît-on ? A sa capacité à délivrer sa promesse, auprès de ses clients, jour après jour ! Jour après jour, c'est-à-dire tous les jours ! Satisfaire ses clients la plupart du temps, c’est bien (c’est même le minimum attendu par le consommateur d’aujourd’hui). Le faire aussi les quelques jours de l’année où cela semble impossible, c’est héroïque ! Or, l’histoire des marques, comme celle des hommes, est faite de héros et d’actes héroïques.
Parmi les héros, il y a ceux qui ouvrent de nouvelles voies, inventent, innovent et changent le cours des choses, quitte à choquer et créer la polémique. Ils émergent plutôt en période de mutation. Et il y a ceux qui se révèlent dans des situations de crise, de conflit, de chaos. Ceux qui font, dans ces moments là, un peu plus et un peu mieux que les autres. D’un côté, il y a les Marc Zuckerberg et Julian Assange qui incarnent, par leur talent et leur audace, les nouveaux champions de demain. De l’autre, il y a ces entreprises petites ou grandes, connues ou anonymes qui se sont mobilisées et ont mis tout en œuvre pour venir en aide à leurs clients, victimes des derniers épisodes neigeux de cette fin d’année. Ces entreprises là ont marqué des points, laissé une trace positive auprès de leurs clients et relayée par ces mêmes clients auprès de leur proches et amis. Ces marques là en retireront, très certainement, un avantage décisif et grappilleront sans aucun doute quelques parts de marché pourtant si difficile à acquérir en période de stagnation. Et puis malheureusement, il y a toutes les autres dont les actes n’ont pas été à la hauteur de leur promesse ni de leur beaux discours. Celles qui n’inventent rien, innovent rarement et se contentent de suivre le mouvement, le plus souvent avec un temps de retard. Celles aussi qui, face à l’imprévu, sont incapables de s’adapter, de se surpasser. Comme la RATP (par exemple), qui n’a pas hésité dès les premiers flocons de neige venus à rapatrier tous ses bus aux dépôts, plantant là et sans préavis des milliers de voyageurs traumatisés. Quels dégâts pour la marque ! Comment s’étonner après cela que les franciliens aient une si piètre image de la RATP ? Toutes les campagnes de pub du monde n’y changeront, hélas, rien ! Au contraire même. Elles seront vécues comme une provocation. De nos jours, l’image d’une marque se construit d’abord sur ses actes, au jour le jour et à fortiori lorsque l’occasion lui est donné, quelques jours par an, de prouver qu’elle sait en faire un peu plus pour le bien-être de ses clients.
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