Les media sociaux sont des formidables atouts pour les marques qui veulent rester connectées à leurs clients, au plus près de leurs besoins. Rien de plus rapide et efficace pour diffuser une information au plus grand nombre. Seulement, pour qu’une stratégie « web social » fonctionne, il faut aussi en accepter les contraintes. Or, celles-ci demandent à l’entreprise une réelle mutation comportementale autant que fonctionnelle. Parmi ces contraintes, il y a celle de la réactivité. Lorsqu’un client se manifeste via facebook, il s’attend une réponse dans l'heure, via twitter, dans les minutes qui suivent. Les réseaux sociaux imposent une nouvelle norme temporelle. Le cas « Air France » lors des événements récents au Japon le démontre. Interpellée en pleine nuit et un week-end, la compagnie n’a pas été en mesure de répondre aux appels à l’aide de ses clients. Lesquels ont du coup été très critiques (notamment sur twitter) à l’égard d’Air France et de son Community Management.
Beaucoup se sont interrogés sur l’utilité réelle (du point de vue du client) de la présence de la Marque sur les réseaux sociaux si c’est pour être aux abonnés absents lorsqu’on a vraiment besoin d’elle. Du point de vue de la compagnie française, comme de nombreux annonceurs, les réseaux sociaux sont d’avantage utilisés comme un canal marketing pour promouvoir la marque et ses offres et diffuser du contenu, qu’une extension du service client (encore que ça soit le cas pour certains).
Le problème vient du fait que le consommateur, lui, considère TOUS les points de contact comme des voies d’accès à la marque. Il l’interpellera donc par le moyen qui lui paraîtra le plus naturel au moment où s’en manifestera le besoin. Et, en cas d’urgence, il essaiera tours à tours tous les moyens de communication à sa portée jusqu’à ce qu’il obtienne une réponse. Réseaux sociaux compris !
Le rôle du Community Manager consiste alors à faire remonter en interne la teneur et l’ampleur des messages et bien sûr à relayer sur les réseaux les infos et réponses de l’entreprise. Encore faut-il que l’entreprise soit à l’écoute de son(ses) Community Manager(s) et à même de lui (leur) donner des biscuits. Le rôle du Community Manager n’est pas, dans la très grande majorité des cas, de gérer personnellement les problèmes des clients (il ne s’en sortirait pas !). En revanche, il est de la responsabilité de l’entreprise, lorsqu’elle s’engage sur les médias sociaux (et le web en général) d’être toujours en mesure de pouvoir apporter une réponse dans l’instant à une demande, un problème ou à fortiori une crise. Quitte à ce que cette réponse soit « automatique » (et mentionnée comme telle), accuse le bon enregisterment de la demande, annonce un délai de traitement ou renvoie vers un « autre canal ».
Enfin, plus l’entreprise alimentera ses espaces communautaires d’infos utiles et pertinentes à jour et en amont moins elle sera exposée à une interpellation massive de clients et à leur mécontentement.
Une autre voie consiste, pour les grandes entreprises, à s’appuyer sur leur propre personnel présents eux aussi sur les media sociaux et aptes à intervenir auprès de leurs réseaux pour relayer les informations émises par l'entreprise. La mise à disposition d’un communiqué et d’une procédure via un intranet ou une messagerie interne peut s’avérer en ce sens très efficace. Cette option présente en outre l’avantage de mobiliser rapidement l’ensemble de l’entreprise autour de la crise et de sa gestion, en impliquant chacun de valoriser l'initiative et la responsabilité et de communiquer à l'extérieur l'image d'une entrerpise impliquée tournée vers la satisfaction client.
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Rédigé par : cadeaux ask.fm gratuit | 24 novembre 2013 à 00:59
L’une des tendances de fond aux USA montre que les media sociaux sont de plus en plus utilisés comme outil du Service Client. A voir les chiffres, ci-dessous, rapportés par Diane Clarkson
“Among US retailers, 23% offer customer service via community forums and another 27% plan to implement; 16% offer customer service via Twitter and another 21% plan to implement.”
Rédigé par : Daniel Bloch | 15 mars 2011 à 11:42